家电行业售后服务市场蓝海渐显


在消费升级的大环境下,家电更新换代拉动了家电市场的内生性增长,但随着家电走向高端化、智能化,家电的售后服务需求也愈发突出。中国家用电器服务维修协会统计数据显示,2015年家电后服务市场规模为2905亿元,到2020年市场规模将达万亿。基于国内市场上庞大的家电产品存量,由此形成的维修、养护及清洁等需求十分可观,这给了家电后服务市场生长的土壤。

面对这一逐年攀升的市场规模,家电零售商以及厂商自然不会坐视不管。在去年11月底,国美与家电服务平台十分到家达成战略合作,并对后者进行了战略投资。十分到家是由TCL集团孵化的一个服务品牌,主要用平台自有或加盟的工程师帮助家电品牌、代理商以及家电卖场解决家电的安装、售后、维修等业务。

事实上,早在201610月,国美自身就已经推出了国美管家服务,以提升用户体验,并且有意向综合型家电后服务平台转型。而此次投资十分到家,在巩固自己“家·生活”的战略布局之余,显然也有意借助进攻家电后服务市场,逐步摆脱对电器零售业务的依赖。在国美之外,苏宁在2015年成立了苏宁帮客,京东2017年推出的“京东家电小秘书”,巨头们的这些举措,显然都有意在家电后服务市场上分一杯羹。

不过,家电后服务市场前景尽管诱人,但依然存在不少痛点。与零售行业强调的供应链相似,家电后服务行业同样对厂商在地域上的布局网络提出一定要求,同时也要求厂商具备一支专业、有素质的基层队伍。